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translationKey: case-serasa
O cenário
Serasa é o maior bureau de crédito do Brasil. Em 2020, o produto exibia um marketplace de cartões de parceiros como gatilho contextual no dashboard logado — na Home, em Saúde Financeira e em Meu CPF.
O modelo era genérico: o mesmo card para qualquer perfil, sem personalização por comportamento, score ou momento da navegação.
O problema
O CTR raramente passava de 4% ao dia — apesar de ciclos anteriores de iteração técnica que tinham subido a régua de OKR de 4% para 6%, depois para 12%.
A meta trimestral existia. O caminho técnico para atingir, não. O time não tinha cluster, não tinha gatilho condicional, não tinha método de teste rápido. Cada nova feature dependia de release longo, sem como validar antes.
A abordagem
O time tinha tecnologia. Faltava método de descoberta — e isso só veio com a pesquisa antes da tela.
01 · Investigação prévia
Desk research em Hotjar, PowerPoints históricos e Reclame Aqui. Entrevistas com 4 papéis-chave — PO, PM, Diretor de Cartão de Crédito e Data Analyst. O que foi tentado, por que não escalou, o que os dados revelavam que ninguém estava olhando.
02 · Os gatilhos contextuais
O gatilho genérico falhava porque ignorava contexto. Mapeei 4 variáveis condicionais:
- Tempo decorrido na navegação
- Cluster do usuário
- Limite disponível por cluster
- Ausência de cartão atual
03 · Arquitetura de informação do card
5 elementos no novo card — cada um testável e mensurável separadamente:
- Nome do cartão
- Logo do parceiro
- Termômetro de chance de aprovação
- Indicação de zero anuidade
- CTA contextual
O mapeamento
O novo card foi modelado para responder em 3 contextos do dashboard logado — cada um com lógica condicional própria, testada antes do release.
| Contexto | Posição | Gatilho |
|---|---|---|
| Home | Abaixo do card de receita | Cluster + ausência de cartão |
| Saúde Financeira | Abaixo do status do score | Cluster + score Bom/Excelente |
| Meu CPF | Abaixo do histórico de pagamentos | Consulta recente + cluster |
Cada gatilho responde a um contexto específico — não é o mesmo card mostrado três vezes.
O resultado
Os testes condicionais ainda em 2020 levaram a média para 14% diários. Em janeiro de 2021, com a nova arquitetura lançada, o CTR estabilizou em 22% na média semanal e 26% no pico.
A meta original era 12%. Chegamos a mais do dobro.
Não foi sobre dobrar uma meta. Foi sobre destravar uma curva que tinha parado de subir.
Cooperguincho
Locaweb
