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translationKey: case-locaweb
O cenário
Locaweb é a líder de hospedagem digital do Brasil, com 350+ mil clientes ativos. Em maio de 2022 entrei como Product Designer no squad do painel de hospedagem — o produto onde o cliente gerencia domínios, e-mails, DNS, banco de dados e instalação de aplicativos.
Conhecia a operação como ex-cliente e concorrente — o que virou vantagem na pesquisa.
O problema
O painel era defasado. Mas o problema real ia além do visual: era operacional e linguístico.
O cliente não conseguia resolver sozinho configurações críticas — principalmente DNS — e o termo “meu site” usado em toda a interface causava confusão profunda sobre o que era a hospedagem em si.
35% das chamadas ao call center eram sobre essas duas dores: DNS e dúvidas sobre o status do produto.
A abordagem
01 · Benchmark e dados
2,5 meses ouvindo o mercado e o suporte. Benchmark com painéis externos de hospedagem e SaaS. Em paralelo, categorização dos chamados do call center para mapear padrões.
O que vinha de fora orientava a referência. O que vinha de dentro definia o gargalo real.
02 · A descoberta terminológica
No meio da construção da arquitetura de informação, o padrão ficou claro: a palavra “meu site” confundia o cliente. Não era nomenclatura — era a raiz da operação travada.
Hospedagem ≠ Site.
Convencer a empresa a trocar o termo foi parte do trabalho.
03 · Validação e jornadas
Testes de usabilidade validaram a troca terminológica: “Hospedagem” deu clareza imediata onde “site” falhava.
Redesenhamos 15+ jornadas e estruturamos material que alimentou desenvolvimento por 2 anos.
O mapeamento
O painel foi reorganizado por tarefa do cliente — não por estrutura técnica da Locaweb.
| Mudança | O que foi feito |
|---|---|
| Terminologia | “Meu site” → “Hospedagem” em toda a interface |
| Estrutura | Cards orientados por tarefa: instalar WordPress, gerenciar domínios, configurar e-mails |
| Design System | Cabeçalho com domínio em destaque replicado em Cloud, E-mail e Servidor Dedicado |
O sistema saiu do painel e virou linguagem comum entre produtos. O que começou no squad acabou pertencendo à empresa.
O resultado
O painel foi lançado em dezembro de 2022. Em três meses, o call center registrou a queda completa nas duas dores que respondiam por 35% do volume de suporte.
O que ficou além da métrica
Material para 2 anos — jornadas, arquitetura de informação e regras de decisão alimentaram o desenvolvimento da Locaweb por 2 anos depois do lançamento.
Respiro operacional — com o call center liberado da fila de DNS, a empresa pôde planejar melhorias de self-service que estavam em backlog há anos.
Sistema replicado — cabeçalho, ícones e padrões visuais foram adotados em Cloud, E-mail e Servidor Dedicado — virou linguagem comum entre produtos da Locaweb.
Não foi só sobre zerar chamados. Foi sobre devolver à operação o tempo que ela perdia explicando o produto.
